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培训项目

前厅服务员

来源: 发布时间:2017-02-09 12:46:37 浏览次数: 【字体:

前厅服务员初级、中级、高级职业资格证

一、国家标准:

1、职业名称:前厅服务员     

2、职业定义:为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务的人员。     

3、职业等级:本职业共分三个等级         

初级 (国家职业资格五级)

中级 (国家职业资格四级)

高级 (国家职业资格三级)

4、鉴定方式:

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用笔试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能考核均实行百分制,成绩皆达60分及以上者为合格。

二、考核内容:

(一)理论考核:

1、前厅服务员初级职业资格证:

职业功能

工作内容

相关知识

一、

工作前准备

(一)仪表仪容

仪表、仪容、仪态的规范。

(二)准备工作

1、工作设施、设备的使用方法。

2、办公用具使用常识。

二、

客房预订

(一)接受和处理订房要求

1、接待与电话礼仪。

2、处理信函预订的注意事项。

3、传真机的使用方法。

4、饭店房间的种类和特点。

5、饭店房价的种类和政策。

6、判断某项订房能否接受的因素。

7、我国兄弟民族的习惯、习俗。

8、英语基本接待用语。

(二)记录和储存预订资料

1、相关表格的填写要求。

2、预订资料的记录步骤。

3、订房资料的排列顺序。

4、订房资料的装订顺序。

(三)检查和控制预订过程

1、客人预订的种类。

2、预订修改的注意事项。

3、饭店客房保留和取消规定。

(四)客人抵店前准备工作

相关表(单)的填写、使用要求。

 三、

住宿登记

(一)为散客办理入住登记

1、各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容。

2、排房的顺序。

3、常用付款方式的信用及处理方式。

4、完成入住登记相关手续的内容。

5、各类相关表格的填写要求、内容,以及分送相关部门的规定。

6、饭店信用政策。

(二)为团队客人办理入住登记

1、团队抵店前准备工作的内容和工作程序。

2、团队抵店时接待工作的内容和工作程序。

(三)显示和控制客房状况

1、显示和控制客房状况的目的。

2、需要显示和控制的客房状况的种类。

 四、

问讯服务

(一)留言服务

1、处理访客留言的服务程序。

2、处理住客留言的服务程序。

3、须委婉的留言和口信的内容。

(二)查询服务

1、使用电话提供查询时的注意事项。

2、提供查询服务的原则。

3、提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法。

(三)邮件服务

1、客人邮件的处理程序。

2、错投和“死信”的处理办法。

3、邮寄服务操作程序。

(四)客人物品的转交服务

处理转交物品的操作要求。

 五、

行李服务

(一)店外应接服务

店外迎客的要求。

(二)门厅迎送服务

1、步行到达的散客迎送服务的程序及要求。

2、坐车到达的散客迎送服务的程序及要求。

3、团队客人的迎送服务程序及要求。

4、其他日常服务的内容和要求。

(三)行李服务

1、散客行李服务程序及要求。

2、团体客人行李服务程序及要求。

3、寻人服务程序及要求。

4、递送服务的注意事项。

5、提供自行车出租服务的注意事项。

6、提供出租汽车预约服务的要求。

7、定票服务的程序及要求。

8、提供雨具服务的程序及要求。

9、提供电梯服务的程序及要求。

六、

离店结帐

(一)处理客账、办理离店手续

1、建立与核收散客客账的程序及要求。

2、建立与核收团体客人客账的程序与要求。

3、客账累计的办法。

4、办理离店结帐手续的程序与要求。

5、使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求。

(二)贵重物品的寄存、保管服务

1、贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求。

2、贵重物品保管箱的使用方法。

七、

公关与推销

(一)把握客人的特点

形象记忆法

(二)介绍产品

饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间。

(三)洽谈价格

1、各服务项目的收费标准。

2、饭店客房商品的特点。

(四)展示产品

饭店相关资料陈列、摆放要求

(五)促成交易

适时成交的技巧

八、

沟通与协调

(一)部门内的沟通、协调

沟通协调的重要性及方法

 

(二)与客人的沟通、协调

处理客人投诉的重要性

2、前厅服务员中级职业资格证:

职业道德

工作内容

相关知识

 

 

 

一、

客房预订

(一)接受和处理订房要求

1、婉拒订房的处理方法。

2、语言表达技巧常识。

3、客人购物心理常识。

(二)记录和储存预订资料

两种不同的预订资料储存方式及其特点。

(三)检查和控制预订

1、《预订单》的作用。

2、《房情预订总表》的作用。

(四)客人抵店前的准备工作

1、折扣房价的审批制度。

2、各类贵宾的接待规格及要求。

(五)报表制作

相关的报表填写要求及统计计算公式。

 

二、

住宿登记

 

(一)显示和控制客房状况

1、服务工作程序。

2、查找和更正客房状况差错的方法。

(二)违约行为的处理

1、为客人做转店处理的注意事项。

2、各类客人违约时的处理方法。

三、

问讯服务

(一)客用钥匙的控制

1、钥匙摆放的要求。

2、钥匙的注意事项。

3、保管、控制客用钥匙的重要性。

(二)提供旅游和交通信息

1、国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价,市内公交车的主要路线。

2、交通部门关于购票,退票,行李大小、重量的详细规定。

3、饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间。

4、时差计算方法。

5、饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介。

6、常用紧急电话号码。

 

四、

行李服务

 

 

 

(一)店外应接服务

1、沿途景观的简介内容。

2、饭店简况。

(二)行李服务

1、办理行李寄存服务的程序及要求。

2、交通部门有关行李破损、丢失的处理规定。

3、行李破损、错送、丢失的处理方法。

4、饭店不负责赔偿的前提。

五、

离店结账

(一)处理客帐,办理离店手续

1、夜间审计的目的和内容。

2、夜间审计的步骤。

(二)外币兑换

1、可兑换的外币、现钞的种类及兑换率。

2、外币兑换服务程序及要求。

3、旅行支票兑换服务程序及要求。

 

六、

公关与推销

 

 

 

 

 

(一)把握客人的特点

客我关系沟通技巧。

(二)介绍产品

各种类型客房的优点。

(三)洽谈价格

1、高码讨价法。

2 、利益引诱法。

3、三明治式报价法。

(四)展示产品

1、产品介绍知识。

2、相关讲解知识及技巧。

(五)促进交易

客人购买行为常识。

七、

沟通与协调

(一)部门内的沟通、协调

前厅部内部沟通、协调的内容。

(二)部门间的沟通、协调

与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容。

(三)与客人的沟通协调

1、处理客人投诉的原则。

2、处理客人投诉的程序。

(四)英语服务

常用岗位英语。

3、前厅服务员高级职业资格证:

职业功能

工作内容

相关知识

一、

客房预订

(一)接受和处理订房要求

1、常用旅游接待英语。

2、“超额预订”的目的及处理方式。

(二)记录和储存预订资料

1、《预订单》的内容。

2、各种《房情预订总表》的适用范围及内容、形式。

(三)检查和控制预订过程

1、《预订确认书》内容。

2、预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的计算公式。

(四)客人抵店前准备工作

1、相关表、单的内容及应用知识。

2、各类折扣房价的政策。

3、客情通知可采用的方式。

(五)报表制作

预订处使用的各类报表的形式。

二、

住宿登记

(一)为散客办理入住登记

1、外事接待礼仪。

2、住宿登记表的内容的形式。

3、前厅服务心理学。

(二)违约行为处理

饭店违约时国际惯例的处理方法。

(三)显示和控制客房状况

影响客房状况的原因及分析方法。

三、

问讯服务

(一)查询服务

提供住客保密服务的程序。

(二)客用钥匙的控制

1、住客钥匙丢失后的处理方法。

2、各种客用钥匙分发模式的特点及利弊。

3、新型客房钥匙系统。

4、饭店钥匙管理体系。

四、

行李服务

礼宾服务

1、各服务性行业的有关规章。

2、国际礼仪规范。

五、

公关与推销

(一)把握客人特点

消除客人心理紧张的方法。

(二)介绍产品

顾客消费需求常识。

(三)洽谈价格

影响客人购买行为的各种因素。

(四)展示产品

室内装饰美学常识。

(五)促进交易

客人购买决策过程常识。

六、

沟通与协调

(一)部门内的沟通、协调

1、投诉的类型。

2、处理涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉的方法。

3、国际上和主要客源地常用的投诉处理方法。

4、主要客源地的风土人情习俗。

(二)部门间的沟通、协调

(三)与客人沟通、协商

(四)英语服务

旅游接待英语。

七、

管理与培训

(一)制定工作职责

1、前厅部组织机构设计原则。

2、大、中、小型饭店前厅部的组织机构图。

3、前厅部各岗位的工作职责。

4、检查、评估员工工作表现的方法。

(二)业务指导

业务培训知识。

(二)实操考核:

1、前厅服务员初级职业资格证:

职业功能

工作内容

技能要求

一、

工作前准备

(一)仪表仪容

能按饭店要求,保持个人良好的仪表、仪容、仪态。

(二)准备工作

1、能按标准整理好工作环境。

2、能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等。

3、能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。

二、

客房预订

(一)接受和处理订房要求

1、能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式。

了解客人的订房要求。

2、能根据《房情预订总表》给出选择。

3、能判断某项预订房能否接受。

(二)记录和储存预订资料

1、能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》。

2、能正确填写预订记录本。

3、能装订、存放客人的订房资料。

(三)检查和控制预订过程

1、能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容。

2、能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容。

3、能根据预订更改和取消的内容修改(或电脑输入)《房情预订总表》。

4、能填写客房预订变更或取消单。

(四)客人抵店前准备工作

1、能核对次日抵店客人的预订内容

2、能填写(或打印)《次日抵店客人名单》、《团队/会议接待单》,并分送给相关部门。

三、

住宿登记

(一)为散客办理入住登记

1、能识别客人有无预订。

2、能填写(输入、打印)《入住登记表》,查验证件并核实内容。

3、能根据不同客人的要求安排房间。

4、能确认房价和付款方式。

5、能完成入住登记手续。

6、能建立相关的表格资料。

(二)为团队客人办理入住登记

1、能做好团队抵店前的准备工作。

2、能做好团队抵店时的接待工作。

(三)显示和控制客房状况

能正确显示和控制各种客房状况。

四、

问讯服务

(一)留言服务

1、能处理访客留言。

2、能处理住客留言。

(二)查询服务

1、能提供查询住店客人的有关情况。

2、能提供询问尚未抵达店或已离开店客人的情况。

(三)邮件服务

1、能做好进店邮件的接受、分类工作。

2、能做好客人邮件的分发工作。

3、能处理错投和“死信”。

4、能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务。

(四)客人物品的转交服务

1、能处理他人转交给住客的物品。

2、能处理住客转交给他人的物品。

五、

行李服务

(一)店外应接服务

1、能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。

2、能为客人安排去饭店的交通工具。

3、能帮助客人提拿行李。

4、能争取未预定客人入住本饭店。

5、能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息。

(二)门厅迎送服务

1.能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务。

2.能为团队客人提供迎送服务。

3.能做好其他日常服务。

(三)行李服务

1、能为散客提供行李服务。

2、能为团队客人提供行李服务。

3、能提供饭店内寻人服务。

4、能及时、准确地递送邮件、报表。

5、能提供出租自行车服务。

6、能提供出租汽车的预定服务。

7、能提供雨具和定票服务。

8、能提供电梯服务。

六、

离店结帐

(一)处理客账、办理离店手续

1、能为散客建立与核收客账

2、能为团队客人建立与核收客账

3、能做好客账的累计

4、能为住客办理离店结帐手续

(二)贵重物品的寄存、保管服务

能提供贵重物品的寄存、保管服务

七、

公关与推销

(一)把握客人的特点

能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征。

(二)介绍产品

1、能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间。

2、能介绍饭店客房的种类、设施、位置

(三)洽谈价格

1、能报出各种类型客房的房价。

2、能报出各服务项目的收费标准。

(四)展示产品

能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好

(五)促成交易

能准确无误地确认客人最终的选择

八、沟通与协调

(一)部门内的沟通、协调

能准确填写(或输入、打印)本岗位的各类报表,并分送到本部门各相关岗位

(二)与客人的沟通、协调

能主动征求客人意见,并做好记录

2、前厅服务员中级职业资格证:

职业道德

工作内容

技能要求

 

 

一、

客房预订

(一)接受和处理订房要求

1、能善于使用语言表达技巧与客人交流。

2、能根据《客情预订总表》给出选择,并帮助客人做出选择。

3、能妥善处理婉拒的订房要求

(二)记录和储存预订资料

能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式

(三)检查和控制预订

1、能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误。

2、能及时处理“等候名单”上的客人的订房

(四)客人抵店前的准备工作

能提前一周填写(或打印)、《一周客情预报表》、《贵宾接待规格审批表》、《派车通知单》、《房价折扣申请表》、《鲜花、水果篮通知单》,并分送给相关部门。

(五)报表制作

能正确填写或输入预订处的其他各类报表

二、

住宿登记

 

 

 

(一)显示和控制客房状况

1、理客人的换房要求

2、能查找和更正客房状况的差错

(二)违约行为的处理

1、理客人声称已办了订房手续,但饭店无法找到其订房资料的情况。

2、能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况。

三、

问讯服务

(一)客用钥匙的控制

1、规范摆放、管理好客用钥匙。

2、能做好客用钥匙的分发和回收工作。

(二)提供旅游和交通信息

1、能回答客人对交通信息的问讯。

2、能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯。

3、能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯。

 

四、

 

行李服务

 

(一)店外应接服务

能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况。

 

(二)行李服务

1、能为客人办理行李寄存服务。

2、能处理破、错送、丢失的行李。

五、

离店结账

(一)处理客帐,办理离店手续

能做好夜间审计工作。

(二)外币兑换

1、能处理外币现钞的兑换

 

2、能处理旅行支票的兑换

3、能识别中国银行可兑现的外币现钞

 

 

 

 

六、

公关与推销

 

 

(一)把握客人的特点

能自然地与客人沟通,了解客人的愿望与要求。

(二)介绍产品

1、能描述饭店各种类型客房的优点。

2、能引导顾客的购买兴趣。

(三)洽谈价格

能根据客人特点正确使用报价方法。

(四)展示产品

1、能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人。

2、能带客人实地参观,展现饭店优势

(五)促进交易

1 、能采用正面的说法称赞对方的选择

2、能揣摩客人心理,适时抓住成交机会

七、

沟通与协调

(一)部门内的沟通、协调

能做到前厅部内部信息渠道的畅通

(二)部门间的沟通、协调

1、能与客房部做好沟通协调。

2、能与餐厅部做好沟通协调。

3、能与营销部做好沟通协调。

4、能与总经理做好沟通协调。

5、能与其他部门做好沟通协调。

(三)与客人的沟通协调

能妥善处理常见的客人投诉

(四)英语服务

能使用常用岗位英语会话

 

 

3、前厅服务员高级职业资格证:

职业功能

工作内容

技能要求

一、

客房预订

(一)接受和处理订房要求

1、能用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求。

2、能接受和处理“超额预订”。

(二)记录和储存预订资料

1、能设计制作《预订单》

2、能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订表》

(三)检查和控制预订过程

1.能设计制作《预订确认书》

2.能控制“超额预订”的数量

3.能调整预留房的数量

4.能处理有特殊要求的订房事宜

(四)客人抵店前准备工作

能审核《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《鲜花、水果篮通知单》和《团队/会议接待单》

(五)报表制作

能设计预订处使用的各类报表

二、

住宿登记

(一)为散客办理入住登记

能处理散客入住登记中常见的疑难问题

(二)违约行为处理

能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订,但现在无法提供客房的情况

(三)显示和控制客房状况

1.能分析未出租客房造成损失的原因

2.能提供营业潜力方面的建议

三、

问讯服务

(一)查询服务

能为有保密要求的住客做好保密工作

(二)客用钥匙的控制

1.能了解客人钥匙的丢失原因,并做好住客钥匙丢失后的工作

2.能选择适用于本饭店的客用钥匙分发模式

四、

行李服务

礼宾服务

1.能随时为客人办理委托代办的服务

2.善于倾听客人的意见,能应变和处理各种事件

3.能与相关服务行业建立工作关系

4.能为VIP客人(贵宾)提供迎送服务

5.能为残疾客人提供迎送服务

五、

公关与推销

(一)把握客人特点

能主动与客人沟通,判断客人身份、地位

(二)介绍产品

1.能描述给予客人的便利条件

2.能正确引导客人购买

(三)洽谈价格

1.能时营造和谐的销售气氛

2.能判断客体的支付能力,使客人接受较高价格的客房

(四)展示产品

能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片。

(五)促进交易

1.能在答犹豫时多提建议。

2.能掌握客人的购买决策过程,准确把握成交时机。

 

 

 

 

六、

沟通与协调

(一)部门内的沟通、协调

能制定前厅部内部需要沟通协调的内容及方式。

(二)部门间的沟通、协调

能制定前厅部与饭店其他各部门需要沟通协调的内容及方式。

(三)与客人沟通、协商

1.能主动征求客人意见,并做好记录。

2.能正确处理客人的疑难投诉。

3.能定期对客人投诉意见进行统计、分析、归类。

4.能针对客人反映的问题提出(采取)改进措施。

(四)英语服务

1.能用英语了解和处理客人的订房要求。

2.能用英语与客人沟通,办理散客人住店手续。

3.能用英语提供查询服务。

4.能用英语提供旅游交通、康乐、购物、医疗等方面的信息

5.能用英语办理客人离店结账手续。

七、

管理与培训

(一)制定工作职责

1.能制定前厅部各岗位的工作职责。

2.能检查、评估下属员工的工作表现。

(二)业务指导

能够对前厅服务员进行业务指导培训。

三、培训方式:

(一)与有考核需要的企业联合办鉴定考证培训班

(二)我校开设的中长期鉴定考证培训班

四、培训师资:

魏红

李昕


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